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  • 如何永遠贏得顧客:值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意,讓顧客永相隨【十萬本暢銷版】
  • 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!

如何永遠贏得顧客+別再拚命討好顧客(2書合售)

內容簡介:
■如何永遠贏得顧客:值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意,讓顧客永相隨【十萬本暢銷版】
10萬本暢銷版
顧客來了,然後呢?
學習勒伯夫博士22招讓顧客永遠同在的方法,只好做好一招就可以提高服務品質,提升營業銷售率達12%!
讓每位顧客都滿意,就是企業最佳經營策略。
以下是閱讀本書的技巧:
一、要認真閱讀
二、將本書最後的彙整章節列印下來
三、看完之後每天花幾分鐘閱讀重點
四、檢討自己的工作
五、如果是老闆或高階主管,要和員工或部屬談談
六、及時力行並隨時檢討
運用書中的黃金之問、白金之問與必勝之問,
你會得到永遠贏得顧客的最佳秘訣!

■別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!
取悅顧客是錯誤的策略!
華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評
對顧客而言,銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!
「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁
專業推薦
王國雄,王品集團副董事長
任維廉,交通大學運輸科技與管理學系教授
盧希鵬,台灣科技大學資訊管理系特聘教授
丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁
克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅酒店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁
李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管
凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來!
推翻顧客服務舊思維
取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!
耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:
顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。
《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。
另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

書籍目錄:
■如何永遠贏得顧客:值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意,讓顧客永相隨【十萬本暢銷版】
出版緣起
作者╱譯者簡介6
推薦序一
推薦序二
導言
是「好顧客」毀了你的事業嗎?
好好想一想以下事項
第一部分 基本理念
1 世界上拓展事業最具功效的秘訣
2 比推銷更好的方法
3 你所能贏到最重要的顧客
4 人們唯一會買的兩件東西
5 當人們接受了你,就會買得更多
6 顧客的認知決定一切
7 要想贏得新顧客的黃金之問
8 要想長久保有顧客的白金之問
9 使顧客再上門的五要點
第二部分 關鍵時刻的處理:十大應對策略
引言
10 當顧客和你初次接觸時該怎麼辦
11 當顧客動氣或指責時該怎麼辦
12 當顧客有特殊所求時該怎麼辦
13 當顧客拿不定主意時該怎麼辦
14 當顧客有意見時該怎麼辦
15 當顧客有購買的意圖時該怎麼辦
16 當顧客購買之後該怎麼辦
17 當顧客拒買時該怎麼辦
18 當顧客抱怨時該怎麼辦
19 當顧客可能要失望時該怎麼辦
第二部分總結 關鍵時刻的處理---必勝之問
第三部分 三贏獎勵制度
引言
20 獎勵的無比力量
21 如何常把顧客放在心上
22 提升服務顧客品質的行動綱領
結語

■別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!
推薦序
前言:別以為取悅顧客就有用
第一章:顧客忠誠度的新戰場
第二章:顧客為什麼喜歡自助服務
第三章:客服最問不得的蠢問題
第四章:無力可使並不表示你無計可施
第五章:欲擒故縱才是管理客服人員的高招
第六章:善用顧客流失偵測指標
第七章:建立為顧客省力的客服制度
第八章:打造為顧客省力的企業
謝詞
附錄A:問題─管道對應工具
附錄B:問題解決百寶箱
附錄C:客服人員常用的否定用語〔供訓練人員使用〕
附錄D:顧客費力程度分數第二版:入門手冊
附錄E:顧客費力程度評量──簡單調查問題
附錄F:顧客費力程度稽核

作者簡介
■如何永遠贏得顧客:值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意,讓顧客永相隨【十萬本暢銷版】
李成嶽

■別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!
馬修.迪克森(Matthew Dixon)
CEB公司銷售暨服務業務總經理,論述常見於《哈佛企業評論》(Harvard Business Review),前一本著作《挑戰式銷售》(The Challenger Sale)榮登《華爾街日報》(Wall Street Journal)暢銷書榜,並獲得銷售大師尼爾.瑞克漢(Neil Rackham)的讚譽,稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」,知名財經網站《財經內幕》(Business Insider)也給予高度評價,認為這本書「創造一股新風潮,在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。
尼克.托曼(Nick Toma))
CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管,論述常見於《哈佛企業評論》。
瑞克.德里西(Rick Delisi)
CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管,也是知名演說家和引導師。

書名如何永遠贏得顧客+別再拚命討好顧客(2書合售)
作者李成嶽+馬修.迪克森(Matthew Dixon)、尼克.托曼(Nick Toman)、瑞克.德里西(Rick Delisi)
分類商業理財
出版社其他
語言繁體中文