行家這樣開餐廳(2)+行家這樣做好服務(2書)

■行家這樣做好服務
【書籍簡介】
無感的時代,提供有感的服務
「令人感動的服務」是服務業最高境界!

  從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。

  隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。

  只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

【書籍目錄】
一、顧客期待怎樣的服務

二、服務的接待藝術
1.老闆,你信任員工嗎?
2.大飯店的第一接觸:門僮的卓越功夫
3.計較,得不償失
4.和顧客搏感情的方法
5.態度,服務的精髓
6.司機的白手套哲學

三、服務的說話學養
1.你在逼走客戶嗎?
2.優質服務:最佳的行銷利器
3.餐廳的危機處理
4.有問題,我負責
5.如何面對語言暴力?
6.服務的電話藝術

四、服務的「多做一點」哲學
1.臨機應變造就卓越服務
2.埃及的Ginger以人為先
3.服務要跑在顧客之前
4.超商的超級店長
5.咖啡館的品味服務情
6.溫馨服務情,鎖住顧客心

五、頂極感心服務
1.三贏的頂尖服務
2.堅決要做想不到的服務
3.卓越企業的超級挑戰
4.服務創造你的優勢
5.擺渡有緣人
6.交給我,一切沒問題

六、服務,每個人的責任:主管的身教與言教
1.董事長,請先服務您的員工吧
2.磁吸魅力的服務
3.感心服務,創造優勢:不景氣時,企業在做什麼?
4.總經理也要親自道歉

七、服務問與答──碰到問題怎麼辦?
1.如何請顧客成為會員
2.客人「順手牽羊」怎麼辦?
3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分
4.顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨
5.顧客要求發票造假
6.顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨
7.當顧客發現餐飲中有異物
8.客人在吃到飽餐廳,私下準備塑膠袋打包

■行家這樣開餐廳(2):HOLD住常客年年賺
【書籍簡介】
  林嘉翔老師的《行家這樣開餐廳》暢銷多年,成為餐飲界人人必讀的經典好書。現在更進一步具體提出成功經營餐飲業所需的十一項實力:餐飲市場判讀力、開創藍海的洞察力、優質常客提升力、口耳相傳的行銷力、商圈地段的選擇力、招牌門面的吸客力、客席廚房的運作力、熱賣商品的開發力、服務接待的感動力、顧客抱怨的化解力、優質團隊的養成力。可提供從事餐飲業相關人員必備的專業理論與實務經驗的經營祕訣。

  經營餐廳一定要知道
  ‧女性顧客比例愈高的餐廳,業績愈穩定。
  ‧無法穩定擁有50%以上高消費頻率常客,餐廳經營即已出現嚴重警訊了。
  ‧首次客若一個月內連續光顧超過三次,就有很高機率成為常客。
  ‧累積消費金額在前端20%的優質常客對餐廳營收貢獻可達80%,而後續潛力源源不絕。
  ‧顧客進入餐廳的短短三秒鐘內,即可決定對餐廳65%的印象。
  ‧對服務人員有好感的顧客升級為優質常客的機率,是對服務無感者的五倍。

【書籍目錄】
CHAPTER 1:市場趨勢的判讀力
分辨熱潮與趨勢
趨勢的長期觀察
「心態少女」的市場現象
新業態的積極開發
業態開發的經典之作——迴轉壽司
女性主宰外食行為

CHAPTER 2:開創藍海的洞察力
減輕媽媽內疚的親子餐廳
還給長者尊嚴的銀髮族餐廳
時光隧道食堂企劃案

CHAPTER 3:優質常客的提升力
優質常客的形成階段
非理性的外食行為
餐廳常客形成的經典法則
餐廳的營收絕大部份來自優質常客
優質常客的篩選-RFM分析模式
常客流失的原因
顧客對餐廳的評價是乘法而非加法

CHAPTER 4:口耳相傳的行銷力
泛濫的垃圾資訊
口耳相傳的行銷技巧
網路和媒體的利用價值
強項的實例

CHAPTER 5:商圈地段的選擇力
減少風險的選擇
理想商圈地段的基本條件
交通中心區的地段選擇
避開難以排除的先天障礙
休閒旅遊區的地段選擇
休閒旅遊區的地段分析

CHAPTER 6:招牌門面的吸客力
能見度
可親度
辨識度
樣品櫥窗的行銷

CHAPTER 7:客席廚房的運作力
客席座位的估算
座位之間的適當距離
餐桌大小的比例分配
業種別的餐桌使用面積
不同情境的分區設定
時段別的座席調整
客席的動線
客席的色彩配置
洗手間是服務的重要指標
高效率廚房的設計

CHAPTER 8:熱賣商品的開發力
開發商品的必要性
商品開發的觀念和步驟
商品開發的靈感來源
商品開發的基本依據
商品開發的前置作業
商品開發的思考脈絡
異國料理的在地化
常見的菜單問題

CHAPTER 9:服務接待的感動力
服務品質的關鍵在於慎選人材
服務來自於競爭
服務是否為下一次上門舖路
提升服務品質的技巧
即興演出的感動

CHAPTER 10:顧客抱怨的解除力
顧客抱怨增多的原因
抱怨者背後的真相
避免抱怨發生的事前預防
處理抱怨的步驟和技巧
捨棄惡客才能留住好客

CHAPTER 11:優質團隊的養成力
離職率高徵人不易的困擾
職業的熱情來自於內心的成就感
優異的職場培育優秀的人材
合乎人性的管理
兼差人員的篩選條件
廚師的人格養成教育
主廚的食材採購

附錄:獨立開店的夢想與現實
頂級餐廳的經營是一場豪賭

  • 書名:行家這樣開餐廳(2)+行家這樣做好服務(2書)
  • 作者:林嘉翔+洪繡巒
  • 分類:商業理財
  • 出版社:其他
  • 語言:繁體中文